La véritable communication omnicanale, c’est plus qu’être au même endroit que les clients. Les entreprises doivent parfois communiquer avec le même utilisateur sur plusieurs canaux, pour des raisons de confidentialité, de coût ou de commodité.

Permettez aux utilisateurs de passer facilement d’un canal à un autre, tout en conservant l’historique des conversations et le contexte à chaque étape.

Avec Smooch, les développeurs de logiciels peuvent fournir aux entreprises les outils nécessaires pour :

  • Offrir des expériences client plus agréables

    Permettez aux utilisateurs de lancer la conversation sur le canal qui leur convient le mieux, sans avoir à recommencer à zéro chaque fois.

  • Augmenter l’engagement client et les possibilités de revenus

    Réglez les problèmes plus rapidement, offrez des expériences plus riches et plus personnalisées, et réduisez les dépendances aux canaux plus coûteux comme la messagerie SMS.

  • Diriger les conversations vers les canaux entièrement contrôlés par l’entreprise

    Que ce soit pour des raisons de confidentialité ou de sécurité, déplacez les conversations vers un milieu de marque entièrement contrôlé, comme un site Web ou une application mobile.

Chaque conversation a sa place

Les canaux ne sont pas tous créés égaux. Donnez aux entreprises et aux utilisateurs la capacité de déplacer la conversation à l’endroit qui leur convient, sans rien perdre de l’historique ou du contexte.

Donnez plus de liberté aux visiteurs

De nos jours, les clients passent continuellement du Web aux applis mobiles et vice versa. Mais il arrive parfois qu’une entreprise ne soit pas en mesure de répondre sur-le-champ à la question d’un visiteur sur son site Web. Et parfois l’utilisateur doit filer avant que la conversation ne soit terminée. Les gens ont autre chose à faire que d’attendre une réponse sur un site Web.

  • Présentez une sélection de canaux disponibles où l’utilisateur peut recevoir une notification lorsqu’un agent lui répond
  • Permettez aux entreprises, pendant qu’elles sont en conversation avec un client, de lui présenter une liste des canaux où peut se poursuivre la conversation

Assurez la confidentialité de la conversation

Facebook Messenger, WeChat et Twitter : ces canaux sont parfaits pour faire découvrir une entreprise, mais il s’agit tout de même du Messenger de Facebook, du WeChat de Tencent et du Twitter de Twitter. De nombreuses entreprises sont réticentes à avoir des conversations sur des canaux tiers qui pourraient exploiter les données des conversations.

  • Communiquez avec les clients sur une plateforme populaire et déplacez ensuite la conversation vers une plateforme privée, afin que la conversation reste privée

Améliorez l'expérience utilisateur

Il est important d’être présent où se trouvent les clients, mais ça ne veut pas dire que les canaux sont interchangeables. En effet, certains canaux sont plus coûteux que d’autres, et certains, à cause de leurs fonctionnalités de messagerie riche, offrent une expérience utilisateur supérieure. Utilisez Smooch pour transférer les conversations de manière harmonieuse vers le canal le plus approprié.

  • Invitez les utilisateurs à déplacer une conversation sur messagerie SMS vers un canal gratuit comme Facebook Messenger
  • Offrez une expérience de messagerie plus moderne aux utilisateurs qui ont communiqué avec vous par courriel en les invitant à poursuivre la conversation sur le système de messagerie de leur choix