Le contexte – qui est ce client, d’où vient-il et de quoi a-t-il discuté par le passé – est crucial afin d’offrir les expériences personnalisées sur lesquelles comptent les clients. Mais, dans un univers comportant d’innombrables canaux de communication non reliés entre eux, sa préservation peut s’avérer problématique.

Permettez aux entreprises d’identifier et d’authentifier automatiquement les utilisateurs dans l’ensemble des canaux et d’unifier l’historique et le contexte des conversations sous un seul profil d’utilisateur dans votre logiciel.

Avec Smooch, les développeurs de logiciels peuvent fournir aux entreprises les outils pour :

  • Préserver une conversation unifiée et persistante avec les utilisateurs

    Plus besoin de revenir à la case départ à chaque interaction. Synchronisez l’historique des conversations dans l’ensemble des canaux employés par les utilisateurs afin d’offrir une expérience de marque plus uniforme et agréable. Grâce au fil de conversation unifié offert par votre logiciel, les préposés aux ventes et au service auront toujours accès au plus récent historique de conversations des clients.

  • Facilement authentifier les utilisateurs


    L’utilisateur anonyme qui contacte une entreprise sur un service de clavardage Web ou Facebook est peut-être un client fidèle. Permettez aux entreprises d’authentifier de manière sécurisée les utilisateurs, de les relier à un profil existant dans votre logiciel et de suivre leur parcours dans l’ensemble des canaux.

  • Personnaliser les conversations en fonction du contexte

    Que se passerait-il si un agent ou un bot savait qu’un utilisateur est sur le point de procéder au paiement avec un panier bien rempli? Ou qu’il s’est plaint dernièrement au sujet d’une expérience avec un produit? Donnez aux entreprises les outils nécessaires pour réagir de façon éclairée en extrayant les métadonnées des canaux publics de même que les données comportementales, et l’historique des transactions et des conversations dans le cadre d’une interaction en direct avec le client.

  • Être multicanal, c’est être partout où se trouvent vos clients. Ça, c’est l’enjeu de base.

    Offrir une expérience omnicanale veut dire aller encore plus loin en fournissant aux utilisateurs un parcours de communication uniforme, où l’historique et le contexte des conversations les suivent d’un canal à l’autre.

Smooch fait le lien entre tous les canaux de messagerie modernes et fait de votre logiciel l’outil d’engagement client le plus intelligent qui soit.

Profils centralisés des utilisateurs et authentification

Réunissez toute l’information sous un profil unifié

  • Stockez toutes les données des utilisateurs sous un seul profil – Qu’un client utilise un ou plusieurs canaux pour communiquer avec une entreprise, Smooch réunira ses informations sous un profil unique, accessible par votre logiciel. Identifiants de canaux individuels, métadonnées de canaux publics et historique des conversations sont réunis de manière à ce que votre logiciel puisse toujours savoir où joindre un utilisateur. Ainsi, les agents de centre contact client ou les bots disposeront du contexte nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle.

  • Vérifiez l’identité d’un utilisateur – L’authentification des clients est plus importante que jamais. Les entreprises peuvent regrouper les identités de leurs utilisateurs en reliant à Smooch leur service d’authentification sur le Web. En tirant parti des jetons JWT (JSON Web Token) configurables, les entreprises peuvent offrir une protection supérieure de l’identité et des données des utilisateurs en contrôlant les paramètres d’expiration des jetons d’authentification générés automatiquement.

  • Faites correspondre les identités dans votre logiciel – Reliez les identités d’utilisateurs de votre système d’enregistrement au profil utilisateur unifié de Smooch afin d’accélérer le développement et d’en réduire la complexité.

Enrichissement des profils client

Fournissez aux entreprises l’historique complet de chaque utilisateur

  • Extrayez les métadonnées des canaux – Smooch recueille automatiquement les métadonnées des canaux publics et les stocke sous l’identité de chaque utilisateur. Ainsi, vous êtes en mesure de fournir aux entreprises des informations additionnelles au sujet de leurs clients.

  • Ajoutez vos propres données contextuelles – Enrichissez le profil des utilisateurs de Smooch avec des propriétés adaptées qui permettront aux entreprises de combiner leurs données comportementales et transactionnelles aux métadonnées et à l’historique des conversations automatiquement agrégés par Smooch.

  • Partagez les données contextuelles avec d’autres systèmes – Donnez accès à d’autres systèmes connectés à Smooch afin d’enrichir encore plus les données contextuelles et de fournir aux agents de centres contact client tout ce qu’il leur faut pour mieux servir les clients. Partagez en toute facilité les métadonnées des clients avec les systèmes de réservation, les outils de marketing automatisé ou d’autres systèmes de l’entreprise.

Propulsez l'avenir de l'expérience client

Donnez aux entreprises le contexte nécessaire pour offrir des expériences client plus humaines dans l’ensemble de leurs canaux – même celles offertes par des bots.

Authentifiez facilement les utilisateurs

Les applis de clavardage utilisées par les consommateurs comme Facebook Messenger et WeChat sont fantastiques, parce qu’elles sont très accessibles. Mais les entreprises ont parfois besoin de procéder à l’authentification de leurs clients avant de poursuivre la conversation.

  • Incitez les utilisateurs anonymes à se connecter au site Web ou à l’application mobile de l’entreprise pour poursuivre la conversation, de manière à unifier l’historique des conversations et l’identité.
  • Invitez facilement les utilisateurs d’application de clavardage à passer à un canal Web ou mobile sécurisé avec authentification en leur envoyant un lien ou à l’aide d’un bouton d’appel à l’action

Favorisez un engagement client proactif

La plupart des entreprises ont accès à l’adresse courriel ou au numéro de téléphone de leurs clients. Munie de cette information, une entreprise peut relier ces canaux à un utilisateur dans Smooch et communiquer avec lui de manière proactive, sur un canal qu’elle n’a jamais utilisé avec lui auparavant.

  • Reliez programmatiquement la messagerie courriel, SMS et Facebook Messenger comme canaux additionnels sous l’identité d’un utilisateur

Le contexte : l'intelligence de vos bots

À mesure que l’on passe des bots fonctionnant à partir d’un menu à des interactions plus poussées en langage naturel, l’historique des conversations et les métadonnées des canaux peuvent s’avérer des ajouts essentiels au système d’intelligence conversationnelle.

  • Connectez les bots à l’historique des conversations et au profil des utilisateurs, afin de leur permettre d’offrir des recommandations et des expériences en contexte et personnalisées.
  • Exploitez l’historique des conversations pour remplir les intervalles de manière intelligente.